Vad är Customer Success? Varför erbjuder vi funktionen hos oss på Toxic och vad krävs för att bli grym på Customer Success? Svaren får du av Annette, team lead för vår supportfunktion.
Du är team lead för Customer Success, kan du beskriva vad du och ditt team gör?
Vår största uppgift är att alltid finnas till hands för våra kunder och deras frågor. Vi får supportärenden inskickade dagligen där vårt jobb är att se till att dessa blir lösta. Förutom den löpande supporthanteringen har vi en mer proaktiv roll där vi bland annat bevakar och uppdaterar SSL-certifikat, följer upp eventuella säkerhetsuppdateringar i olika plattformar samt domänhantering och administration av DNS. Vi håller även utbildningar för att exempelvis lära nyanställda redaktörer hur en sajt fungerar eller hjälpa en kund att ta omtag på en stillastående sajt. Men i grund och botten är det service och en hjälpande hand till våra kunder som är a och o.
Hur ser en typisk dag ut?
En typisk dag innebär tusen bollar i luften och att alltid vara beredd att hugga tag i något nytt. Vi som jobbar med Customer Success vet aldrig vad för uppdrag som inkommer, varför det är en fördel att vara effektiv, ombytlig och kreativ i att hitta sätt att lösa problem. I min roll som teamlead har jag en hel del administrativa uppgifter där jag kontinuerligt överser alla ärenden och ser till att de blir lösta i rätt prioritetsordning. I Customer Success-teamet är vi tre personer och vi har inte möjlighet att ta oss an allt själva. Vi är helt beroende av våra utvecklare och medarbetare så en viss del projektledning och en stor del teamwork är två viktiga pusselbitar i vårt dagliga arbete.
Vilka utmaningar möter du?
Den stora utmaningen är att hitta fokuserad tid att lösa mer avancerade supportärenden när telefonen ringer och mejlen plingar. Det är viktigt att lära sig att man inte kan göra allt samtidigt och att vissa ärenden inte kan lösas på studs.
Vad är det roligaste med din roll?
På många sätt är det väldigt tacksamt att jobba med Customer Success eftersom kunder allt som oftast överöser oss med beröm och tacksamhet för att vi har löst ett problem som de upplever som omöjligt. Det roligaste tycker jag är att få lära kunder hur de själva tar sig an problemet och se hur de lär sig lägga ihop A och B så att de i nästa veva kan lösa ett annat problem själva.
Vad krävs för att man ska bli grym på Customer Success?
Du behöver våga göra fel, våga ställa frågor och ha Google som din bästa vän. När du inser och accepterar att du aldrig kommer bli fullärd och att andra människors input många gånger är nyckeln till lösningen kommer du bli grym på support.
